Служба поддержки является важным элементом любого сайта, который предлагает услуги своим пользователям. Это позволяет клиентам легко оставлять запросы непосредственно на сайте с помощью специальной формы. В качестве администратора у вас есть возможность удобно хранить всю информацию, включая вложенные файлы и историю общения, в одном месте. Также существует возможность интеграции с такими плагинами, как WooCommerce, что позволит вам быстро получать данные о покупках ваших пользователей.
Для создания службы поддержки в WordPress вам потребуется установить и настроить специальный плагин. Наиболее популярными решениями являются Zendesk, WP Support Plus и SupportCandy. Эти плагины обеспечивают широкий функционал, включая возможность создания заявок, организации ответов от команды поддержки и управления статусами запросов.
Немаловажно также обеспечить удобный интерфейс для пользователей. Вы можете настроить оповещения о новых запросах, чтобы ваша команда могла быстро реагировать. Многие плагины позволяют интегрировать чат на сайт, что улучшит взаимодействие с клиентами в реальном времени.
Не забывайте о важности аналитики. Некоторые плагины предлагают функции отчетности, которые помогут вам отслеживать количество запросов, время реагирования и уровень удовлетворенности клиентов. Это позволит вам постоянно улучшать качество обслуживания.
Наконец, создайте FAQ-раздел на сайте. Это поможет пользователям быстро находить ответы на часто задаваемые вопросы, а значит, снизит нагрузку на службу поддержки.
Как добавить службу поддержки на сайт WordPress?
Не важно, работаете ли вы с широко известным плагином WooCommerce, или же разрабатываете внутреннюю систему поддержки для своих сотрудников, приведенные ниже рекомендации помогут вам создать и запустить эффективную службу поддержки на платформе WordPress.
Плагин Awesome Support
Бесплатный плагин Awesome Support предоставляет широкий спектр инструментов, которые позволяют быстро настроить и адаптировать службу поддержки на вашем сайте.
Ключевые функции Awesome Support:
- Тикеты. Пользователи могут отправлять тикеты через клиентский интерфейс, а администраторы или менеджеры могут реагировать на них.
- Email-уведомления. Плагин предлагает мощную настраиваемую систему уведомлений по электронной почте.
- Конфиденциальность. Вся переписка между клиентами и представителями компании считается строго конфиденциальной.
- Загрузка файлов. Администратор имеет полный контроль над загружаемыми файлами в тикетах (время загрузки, количество и размеры файлов).
- Несколько отделов. Возможность выбора среди различных отделов поддержки (например, технический, коммерческий и рекламный).
- Настраиваемые поля. Все поля в формах тикетов полностью настраиваемы. Пользователю доступны 13 полей, а также возможность изменять их отображение и доступ.
- Архивные тикеты. Удобная функция для быстрого поиска и управления старыми запросами.
- Новые тикеты. Плагин выделяет свежие тикеты и предоставляет настройки доступа, что позволяет нескольким менеджерам работать над одним тикетом и передавать их между собой.
- Сортировка и фильтрация. Гибкая система для сортировки и фильтрации тикетов с помощью тегов.
- Безопасность. Удобная настройка прав доступа для работы с тикетами.
- Отслеживание источников. Эффективная система для отслеживания источника тикета (например, форма поддержки, электронная почта, Facebook*, телефонный звонок и прочее).
- Запись времени. Вся информация о действиях, связанных с созданием и редактированием тикетов, фиксируется.
- Интеграция с интерфейсом WordPress. Все действия по поддержке выполняются в интерфейсе администрирования WordPress, что исключает необходимость дополнительного обучения сотрудников.
- Совместимость с Gutenberg. Формы плагина полностью совместимы с новым редактором WordPress.
- Поддержка WooCommerce. Плагин полностью поддерживает функционал WooCommerce.
Для начала работы необходимо установить и активировать плагин Awesome Support.
После активации вам будет предложено начать настройку службы поддержки. Для этого просто нажмите кнопку Click here.
Процесс установки включает в себя шесть последовательных шагов. На самом первом этапе система предложит вам активировать поддержку нескольких продуктов. Если вы предлагаете лишь один товар на своем сайте, следует выбрать вариант No и нажать кнопку Continue.
Затем вам нужно будет выбрать уже существующее меню или создать новое, в которое будет добавлена ссылка для создания тикета.
На третьем этапе установки выбирается меню для страницы Мои тикеты. Если вы не планируете добавлять эту ссылку в основное меню, можно поместить ее, например, в футере или боковой панели.
Следующий шаг включает вопрос о том, хотите ли вы установить приоритеты для ваших тикетов. Это поможет вам понять, с какими тикетами следует работать в первую очередь.
На пятом этапе необходимо указать наличие нескольких отделов, если это актуально для вашего бизнеса.
После завершения всех шагов установки вы можете перейти в административную часть, нажав на кнопку Let’s Go.
Для проверки работы службы поддержки нужно вернуться на главную страницу сайта и кликнуть по пункту меню Отправить запрос.
Чтобы создать тикет, необходимо сначала авторизоваться или зарегистрироваться на платформе.
Стоит упомянуть, что если вы планируете использовать уже зарегистрированного пользователя для проверки, ему обязательно требуется назначить роль Support User. Это можно сделать, перейдя в административную панель и выбрав раздел Пользователи. Затем нужно открыть профиль нужного пользователя и в поле Роль установить значение Support User.
После успешного входа в систему у пользователя откроется форма для создания тикета.
Когда все поля будут заполнены и тикет отправлен, пользователь сможет перейти к разделу Мои карточки для проверки его статуса.
Далее можно вернуться в панель управления сайта и выбрать вкладку Карточки -> Все карточки. В этом разделе отображается перечень всех тикетов, а также информация о их статусе (открытые, в процессе обработки, закрытые).
Чтобы ответить на новый тикет, его нужно выделить (в столбце Тема). Затем в разделе Ответы карточки введите свой ответ и нажмите кнопку Ответить и закрыть.
На данной странице также присутствует информация о пользователе и текущем статусе тикета.
Полезные советы по настройке службы поддержки
Для того чтобы ваша служба поддержки работала наилучшим образом, рассмотрите следующие рекомендации:
- Создайте базу знаний. Составьте статьи с часто задаваемыми вопросами и ответами (FAQ), чтобы пользователи могли находить решения без необходимости создания тикета.
- Настройте автоответчики. Чтобы снизить нагрузку на поддержку, используйте автоответчики для уведомления клиентов о получении их тикета и ориентировочных сроках ответа.
- Обучите сотрудников. Проведите обучение для работников службы поддержки, чтобы они знали, как пользоваться плагином и давать квалифицированные ответы на вопросы клиентов.
- Собирайте отзывы. Регулярно собирайте отзывы от пользователей о работе службы поддержки, чтобы понять, что можно улучшить.
- Регулярно обновляйте плагин. Убедитесь, что у вас установлена последняя версия плагина Awesome Support, чтобы использовать все его новые функции и исправления ошибок.
* Facebook признан экстремистской организацией и запрещен на территории РФ.